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Clientela e Territorio

Relazione con la Clientela e il Territorio

La politica aziendale nei confronti dei clienti è formalizzata all’interno del Codice Etico dove si stabilisce che:

Chi Sono i Nostri Clienti?

3.3
Milioni di Persone Fisiche

• oltre il 50% clienti da più di 10 anni
• quasi il 29% si serve abitualmente del canale online (+4% vs 2017)
• circa il 10% utilizza solo il canale online (+4% vs 2017)

470000
Aziende e Professionisti

• oltre il 15% impegnato nella manifattura
• quasi il 60% si serve abitualmente del canale online
• circa il 90% con un fatturato fino a € 2,5 mln.

31000
Non Profit

• Associazioni, cooperative sociali ed enti pubblici o religiosi, (-4,2% rispetto al 2017¹), realtà che contribuiscono a generare valore sociale per il Paese
• oltre il 50% sono associazioni
• 1 su 3 con il nostro Gruppo da almeno 10 anni

La maggior parte dei clienti risiede in alcune delle regioni più dinamiche del Paese: in Lombardia il 37%, in Veneto l’12%, in Piemonte il 10% e in Emilia Romagna il 9%. Relativamente alle persone fisiche, circa il 50% è donna, oltre il 7% è straniero e il 6% under 25. Le aziende clienti invece, oltre 380.000², lavorano principalmente nella manifattura, settore dinamico nel 2018 grazie all’export, nel commercio (settore con particolare vivacità soprattutto riguardo al commercio al dettaglio e alla logistica) e nei servizi.

Clientela per Area Geografica (in %)

Clientela Non Profit (in N°)

¹ La diminuzione del 4,2% rispetto all’anno precedente è ascrivibile all’eliminazione delle duplicazioni dovute alla clientela comune della rete BPM e Banco BPM.
² Rispetto al 2017, si rileva una differenza positiva di circa il 27% che tiene conto anche del conteggio dei piccoli operatori economici (POE) ricompresi nella voce “aziende” nel 2018.

Modello Commerciale

Nel 2018 è divenuto operativo il nuovo modello commerciale che grazie all’accentramento di competenze di supporto e alla riorganizzazione di aree, direzioni territoriali e centri specialistici, contribuisce a migliorare efficacia commerciale e presidio territoriale.

Relativamente alla rete di filiali, la creazione delle direzioni territoriali, a loro volta declinate in aree, ha consentito di accorciare la catena decisionale, rendendo più veloci i tempi di risposta e le politiche commerciali più rispondenti alle esigenze locali.

La creazione di centri specialistici ha permesso di accentrare competenze e risorse e perseguire in tal modo qualità del servizio ed economie di scopo. La riorganizzazione del modello commerciale omnicanale è stata accompagnata da una razionalizzazione e riorganizzazione della rete fisica di filiali (con circa 500 sportelli chiusi nel 2018) resasi necessaria sia a motivo delle sovrapposizioni di sportelli sia a fronte dei cambiamenti sociali che vedono un sempre maggior utilizzo dei canali digitali.

Offerta Finanziaria e non Finanziaria

La creazione e la valorizzazione della relazione si realizzano attraverso diverse modalità che vanno dall’offerta di prodotti e servizi all’ascolto per migliorare l’attività commerciale e alla comprensione degli interessi ed esigenze del territorio.

Principali Iniziative Commerciali 2018

Persone

Possibilità di conoscere il finanziamento ottenibile prima di aver individuato l’immobile da acquistare. Campagne sulla consapevolezza e rilevazione del fabbisogno assicurativo allo scopo di informare sulla reale necessità di prodotti e esigenze assicurative da soddisfare tramite offerta ad hoc.

Imprese

Campagne per l’utilizzo del credito accordato e per linee di credito dedicate ad adempimenti fiscali e gestionali impegnativi (es: pagamento F24, 13° mensilità ecc.). Sviluppo di prodotti innovativi nell’operatività di incasso. Soluzioni assicurative per le PMI volte alla tutela dell’attività (protezione dei mezzi di produzione, controversie legali, tutela della continuità aziendale e dei collaboratori, ecc.). Accordi commerciali con associazioni di categoria (es. Federlegno per finanziamenti su opere di ingegneria in legno).

Terzo Settore

Rinnovo accordi commerciali con controparti strategiche per lo sviluppo delle realtà non profit quali ad esempio gli accordi con gli Enti Ecclesiastici Cattolici e le ACLI, la rete di cooperative sociali CGM Finance e COESI Servizi e la Federazione Italiana Scuole Materne. Proseguimento della commercializzazione della linea ad hoc “Incontro” con prodotti e servizi per specifiche esigenze del Terzo Settore (es: anticipo 5 per mille e la stipula di operazioni “pro solvendo”, in convenzione con le Prefetture, nei confronti del mondo della cooperazione sociale).

All’interno della gamma di prodotti e servizi sono presenti soluzioni specifiche per fasce di clientela con esigenze particolari, tra cui: per i più giovani, il libretto di risparmio BRUCOCONTO (fino ai 12 anni) e il conto corrente LET’S BANK (dai 12 ai 17 anni); per clientela a basso reddito e senza particolari esigenze, il CONTO DI BASE e per nuovi clienti in pensione il CONTO LIBRETTO.

Equity Crowdfunding

Il Gruppo è attivo anche nell’ambito dell’equity crowdfunding, modalità online di raccolta fondi grazie alla quale più investitori possono finanziare startup innovative e PMI in cambio di quote societarie delle stesse.

Sui progetti presentati la Banca, previa verifica anti-riciclaggio su società e soggetti coinvolti, apre i conti necessari all’operazione di crowdfunding e, qualora l’obiettivo di raccolta venga raggiunto, trasferisce le somme sul c/c del beneficiario altrimenti restituisce le somme raccolte agli investitori.

Nel 2018 oltre l’80% delle operazioni di raccolta sono andate a buon fine.

Il Gruppo sta inoltre studiando, in partnership con operatori specializzati, soluzioni in ambito welfare aziendale, servizi per l’efficienza energetica oltre a proposte per la diffusione e l’applicazione di soluzioni digitali in particolare per artigiani e piccole attività imprenditoriali.

Consapevoli che la relazione con la clientela non si esaurisce esclusivamente nell’offerta commerciale e coerentemente con la corporate identity del Gruppo, sono state avviate iniziative per rendere la filiale e le sedi un punto di riferimento per offrire la possibilità di realizzare iniziative e incontri che possano soddisfare le esigenze della comunità.

Offerta Non Finanziaria

L’ascolto tramite indagini di customer satisfaction e l’attento studio dei reclami rappresenta uno strumento fondamentale per monitorare e migliorare la relazione con la clientela. In entrambi gli ambiti, considerando anche le attività di integrazione e le importanti sfide informatiche, i risultati ottenuti mostrano risvolti positivi e sfidanti.

La customer satisfaction nel 2018 è stata condotta coinvolgendo 135 mila clienti, persone fisiche, aziende e professionisti, e utilizzando il TRIM, un indice numerico da 0 a 100, che considera l’esperienza in filiale, sul web e le criticità. Dal 2018, in ottica di trasparenza, miglioramento e condivisione, sulla intranet aziendale è possibile accedere ai risultati delle indagini effettuate.

Soddisfazioni Clienti*

*Media tra il risultato della soddisfazione Privati e la soddisfazione Aziende

Le interviste effettuate hanno sostanzialmente confermato i livelli di soddisfazione dello scorso anno. In particolare, sull’aspetto relazionale, i risultati 2018 sono coerenti con il buon livello di servizio rilevato nelle esperienze vissute dai potenziali clienti in filiale (mystery shopper), ed evidenziano risultati superiori alla media di mercato in quasi tutti gli aspetti indagati (ingresso e accoglienza; immagine e decoro; relazione e ascolto attivo; consulenza; orientamento commerciale).

Relativamente al numero di reclami pervenuti si rileva, a livello di Gruppo, un calo di circa il 6% rispetto al 2017, un miglioramento della quota di reclami accolti o parzialmente accolti e un peggioramento dei tempi medi di gestione delle pratiche anche se nei limiti di tempo previsti dalla normativa.

Tra le tematiche più significative si rilevano le truffe informatiche causate da malware e le tempistiche di chiusura dei conti correnti.

Nei reclami non rientrano le contestazioni pervenute dalla clientela in relazione all’attività di segnalazione alla società specializzata Intermarket Diamond Business Spa di clientela interessata ad acquistare diamanti, avvenuta anteriormente alla fusione da cui Banco BPM ha avuto origine.

Si tratta di 12.183 contestazioni nel 2018 (di cui 8.851 evasi e 2.972 in istruttoria) e 764 negli anni precedenti (di cui 415 evasi a fine 2017). A fronte di tali contestazioni, i vertici di Banco BPM hanno disposto severe attività di audit, collaborato con le Autorità, effettuato scelte di discontinuità e disposto adeguati accantonamenti. Su tale tema la Banca continuerà ad adottare ogni misura che si rilevi necessaria in un’ottica di vicinanza con la clientela a suo tempo coinvolta⁴ e al fine di preservare i rapporti con la stessa.

RECLAMI GRUPPO BANCO BPM3	2018	2017	Variazione (in %)
Reclami pervenuti (in n°)	7.861	8.346	- 6
- di cui per servizi bancari	7.017	7.494	- 6
- di cui per prodotti di investimento	732	741	- 1
- di cui per prodotti assicurativi	112	111	+1
Reclami evasi	7.882	8.438	- 7
- accolti	2.418	2.693	- 10
- parzialmente accolti	1.870	1.984	- 6
- respinti	3.534	3.761	- 6
Lavorazione pratica (giornate medie)
- per servizi bancari	19	17	+ 12
- per prodotti di investimento	29	19	+ 53
- per prodotti assicurativi	25	18	+ 39

³ Il numero di reclami evasi è differente dal numero dei reclami pervenuti in quanto il primo dato tiene conto anche di quei reclami ricevuti nel 2017 ed evasi nel 2018.
⁴ Come specificato nel paragrafo “Fatti di rilievo dell’esercizio” della Relazione sulla Gestione del Gruppo, al 31 gennaio 2019 il numero totale di tali contestazioni è pari a 13.300. Per ulteriori informazioni, si rimanda alla sezione “Fatti di rilievo dell’esercizio” della Relazione sulla Gestione del Gruppo.

Gestione Sostenibile del Credito

Il Gruppo sostiene persone e imprese principalmente attraverso il credito. A fine 2018 gli impieghi totali sono stati oltre € 101 mld⁵ e rappresentano oltre il 60% delle attività del Gruppo.

In particolare, lo stock di crediti nei confronti delle imprese è pari a quasi € 58 mld, 1/3 dei quali concentrato nel settore manifatturiero.

Nella concessione del credito alle imprese si valuta la loro capacità di rimborso tenendo conto della performance economica attuale e prospettica, del settore di appartenenza, ma anche di informazioni pre-finanziarie quali il management, la trasparenza, la qualità e l’innovazione, l’immagine, la reputazione e le relazioni con i fornitori.

Impieghi Vs Aziende per Macro-settore

Inoltre, si prendono in considerazione eventuali questioni che potrebbero incidere negativamente sulla reputazione del Gruppo nelle operazioni particolarmente rilevanti (c.d. operazioni di maggior rilievo). Le operazioni di finanziamento del settore armamenti vengono deliberate direttamente dal Consiglio di Amministrazione anche per importi che normalmente non richiederebbero tale livello di delibera.

Relativamente alle persone fisiche, nel 2018 lo stock di impieghi è stato di quasi € 27 mld (-1,3% rispetto al 2017), quasi il 90% dei quali relativi a mutui residenziali che, dal 2018, i clienti possono richiedere ancor prima di scegliere l’immobile, con la consapevolezza dell’importo che la Banca si impegna a mettere a disposizione sulla base della capacità di reddito.

Anche nel 2018 è stato rilevante l’impegno nei confronti delle Istituzioni non profit attraverso una linea di prodotti e servizi nonché una struttura aziendale dedicata e, soprattutto, attraverso il credito che, a fine anno, ammonta a oltre € 819 mln (di cui circa 560 alle sole organizzazioni del Terzo Settore e ad Enti Religiosi).

⁵ I dati sui crediti fanno riferimento a posizioni in bonis.

Oltre al credito ordinario, il Gruppo è attivo nell’ambito dei finanziamenti agevolati (attraverso garanzie pubbliche o fondi ottenuti a condizioni agevolate) finalizzati a ridurre il rischio e a facilitare l’accesso al credito.

Tipologia di intervento	Numero operazioni in essere a fine 2018	Numero operazioni in essere a fine 2017	Stock impieghi a fine 2018	Stock impieghi a fine 2017
Finanziamenti assistiti da GARANZIE PUBBLICHE	15.071	12.136	€ 2,9 mld	€ 2,4 mld
Finanziamenti assistiti da garanzie dei CONFIDI	15.853	23.527	€ 0,8 mld	€ 0,9 mld
Finanziamenti erogati con utilizzo di PROVVISTE SPECIALI	11.919	12.131	€ 2,1 mld	€ 2,2 mld
Finanziamenti assistiti da CONTRIBUTI IN C/INTERESSI	4.947	4.722	€ 0,5 mld	€ 0,5 mld
TOTALE	47.790	52.516	€ 6,3 mld	€ 6 mld

Nei confronti di persone e imprese, beneficiari di credito, che attraversano periodi di difficoltà ma presentano comunque prospettive economiche positive, il Gruppo valuta l’attuazione di misure di forbearance che consentano di beneficiare di un alleggerimento/differimento degli impegni assunti (es. sospensione dei pagamenti per un determinato periodo, allungamento del periodo di ammortamento e rifinanziamento per la ripresa e lo sviluppo delle attività).

A fine 2018 il valore totale di tali misure è di quasi € 7 mdl, l’84% dei quali nei confronti delle imprese.

Relativamente ai crediti c.d. non performanti, il Gruppo si impegna a cercare soluzioni win-win con i propri clienti in difficoltà evitando in tal modo l’attivazione di azioni legali per l’escussione delle garanzie a protezione del credito. A livello di Gruppo lo stock dei crediti non performanti è passato da circa €25 mld a fine 2017 a circa €12 mld a fine 2018, grazie sia alla cessione dei crediti “pro soluto” (circa € 11 mld) sia all’attività di gestione e recupero realizzate anche grazie all’attività di mediazione.

Sono inoltre proseguite le collaborazioni con le Fondazioni Antiusurache concedono una garanzia al finanziamento bancario (generalmente non superiore ai € 30.000) destinato tipicamente al sostegno della necessità di liquidità del cliente (es: pagamento bollette, affitti arretrati, cartelle esattoriali, ecc.). A fine 2018 sono attive 8 convenzioni con Fondazioni Antiusura⁶, sono state realizzate 150 operazioni per un totale di 496 operazioni garantite e € 6,9 mln.

Banco BPM ha inoltre sostenuto persone e imprese colpiti da eventi calamitosi, ad esempio, concedendo mutui a tassi agevolati alle PMI danneggiate a seguito del crollo del “Ponte Morandi” a Genova del 14 agosto 2018 e proseguendo nei finanziamenti a condizioni vantaggiose verso le popolazioni colpite dal terremoto del 2016 in Italia centrale.

⁶ Fondazione Adventum Onlus, Fondazione Beato G. Tovini, Associazione Baccarato Antiusura Onlus – ASBAC, Ambulatorio Antiusura Onlus, Adiconsum, Fondazione Salus Populi Romani, Fondazione San Giuseppe Moscati, Fondazione Wanda Vecchi Onlus.